注送彩金的网站-谈台湾宠物行业的“服务至上”与“体验营销”

2019-12-28 16:02:39 次浏览 来源:网络整理

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本文摘自《show time秀迷》2015年7月刊

体验式服务

“服务至上“、”顾客至上“、”顾客就是上帝“, 在大陆的服务行业里,这些是众人皆知的、最起码的理念,在宠物行业中也如此。无论顾客的差异性在哪,服务的目的只有一个:提高顾客的消费,而不是单纯消费。

台湾服务业追求的是“体验式服务”,以消费者为中心,通过对事件和情景的安排,与特定体验过程的设计,让消费者在沉浸于体验的过程中,引爆心中的欲望,产生美妙而深刻的印象,并获得最大程度上的满足。这种全新概念上的“体验营销”,在很多方面有别于传统营销。后者在很大程度上仅专注产品或服务的特色,以及给消费者带来物质利益。而“体验营销”则把焦点放在顾客的“体验”上。如果一家店的装修档次不高可以理解,但如果不整洁、有异味,服务态度又不好,哪怕美容师的技术再高,也是很难俘获人心的。因为体验式服务,首先需要的是干净舒适的消费环境,和令人满意的服务态度,这是促成交易的根本。

台湾的宠物店大多以玻璃门窗和打灯的形式存在于街面上。这种装修风格会吸引路人的眼球,增加对宠物店的印象,从而抓住了更多潜在客户。尤其在傍晚时分,略微昏暗的街景上,这种宠物店门头给人的感觉会非常温馨。

要做好体验式服务,每一个细节都要以顾客为中心进行店内管理。因为每一位顾客都会用自己独特的视角来看待问题,所以对细节的要求就会很高。因为台湾当地生活习惯的原因,大多数宠物店会营业至凌晨,甚至是24小时营业。无论是繁华市中心还是喧嚣的夜市,“顾客至上“、”服务至上“都会体现得淋漓尽致——任何可以触摸到的货柜、柜台、货品、玻璃,不会有任何灰尘和污渍。因为他们不允许客户从自己的店里带走不好的印象,那种怠慢顾客的行为是对客户的不负责任,更是对自己店面的诋毁。我想这也是对于细节的追求。

在每一家宠物店里,都会有免费试吃和小样包装的产品,在消费者对某种零食或是用品感兴趣的时候,店家会周到地照顾,赠送小样产品或给客户的宠物免费试吃,哪怕消费者此时此刻没有购买的欲望,但也会被店家的热心服务和“免费“政策打动,继而成为忠实客户。

再来说说另一个细节。店内临期的产品会被整齐地放在一个位置供消费者选购。临期产品不仅店内人员知晓,顾客也会知道,消费能力和消费观念的差异让顾客的选择消费更多样化,无论是临期、散装还是分装产品,都是对顾客的尊重、诚信,以此建立好自己品牌的口碑。

“只要走进店内,就是我的顾客”。专业素养要求服务人员必须耐心对待每一位进店的“消费者”。哪怕看似无聊询问几个甚至几十个问题,店员都会耐心微笑解答,并且一遍又一遍不耐其烦地帮着找到所需的产品,或给出最好的建议和答复,哪怕不消费。曾经有一次,已经晚上11点了,我和朋友走进一家宠物店,准备拍些照片并咨询产品,这个过程里店员竟耐心为我们讲解了1小时后才闭店离开,当时我很为自己耽误了店员下班感到自责,但说真的,我完全不知道也看不出自己走进的是一家即将打烊的宠物店,因为在交流中,店员没有任何提到要打烊的意思。知到自己的“冒失”后,我对这位店员及这家宠物店肃然起敬。敬业、专业的精神真的很让我感动。

相互依存”而非“野蛮竞争”

另外,同行业之间的竞争是必然的,台湾宠物店可以把“野蛮竞争”的市场状态转变为“相互依存状态”。宠物店的盈利模式有:酒店寄养型、商品卖场型、洗澡美容沙龙型。在一条街上的宠物店,很难看到相邻很近的店家是同样的盈利模式。如果你眼前的是一家卖场型宠物店,那么看到的下一家就不会再是卖场型,而是沙龙或者酒店型,这样相互依存的状态,避免了恶性竞争引发的“价格战“、”口碑诋毁战“,从而保障整个行业地位的上升。

而在店内陈列和装修的品质上,台湾的宠物店却是相互“竞争”的,但同时也是相互学习的。下期再为大家阐述关于台湾宠物店内陈列的内容。

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责任编辑:匿名

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